Buku ini menjelaskan tentang pelanggan. Buku ini berasumsi bahwa jika suatu perusahaan ingin menguntungkan, atau bahkan bertahan dalam lingkungan kompetitif saat ini, perusahaan tersebut harus responsif terhadap kebutuhan dan harapan pelanggannya. Dalam beberapa kasus, TI dapat membantu pelanggan secara langsung, dalam kasus lain, nilai tambah dapat diberikan pada layanan yang sudah ada dan pad…